Descripción del curso
Los objetivos del curso ATENCIÓN AL USUARIO: GESTIÓN DE CONFLICTOS E INSTRUMENTOS PARA AFRONTARLOS son :
– Conocer conceptos y características del término conflicto: sus teorías, sus ventajas, su escalada y resolución
– Aprender estrategias para gestionar nuestros conflictos internos, con el equipo de trabajo y con el usuario/a.
– Entender la negociación y su efecto mágico en las relaciones con nuestro entorno personal y profesional.
– Identificar la asertividad como la palabra y la acción mágica para manejar los conflictos, quejas y reclamaciones en el servicio sanitario
– Estudiar técnicas de relajación oportunas para gestionar las emociones en los conflictos.
Tras la finalización, obtendrás un CAA acreditativo para incluir en tu CV
Puntos clave
UNIDADES DIDÁCTICAS
2. Acogida al usuario en el sistema y procedimientos administrativos.
3. Atención a la multiculturalidad.
4. La comunicación como herramienta de trabajo.
5. Introducción a la PNL.
6. El conflicto: teorías y definiciones.
7. La anticipación del conflicto. Identificación, partes, elementos y escalada del conflicto.
8. La negociación: agentes, proceso y resultados.
9. Asertividad. Atención de quejas y reclamaciones.
10. Gestión del estrés emocional.
El curso incluye:
- Guía del alumno
- Temario
- Contenido interactivo
- Pruebas de evaluación
