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ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE


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En este curso conocerás técnicas de comunicación, comunicación efectiva y escucha activa para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y como establecer indicadores y evaluar el cumplimiento de objetivos (ISO 9000).
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por Flo Formación
Precio: 210.00 IVA incluido
2 ECTS
50 horas

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Descripción del curso

En el curso Atención básica al cliente conocerás técnicas de comunicación que ayudan a eliminar barreras en la atención a clientes mediante procesos de comunicación efectiva y escucha activa. Aprenderás pautas de comportamiento en función de la tipología del cliente y a dar respuestas asertivas a las necesidades planteadas por el cliente. También  se estudian en el curso técnicas de atención telefónica y tratamiento de reclamaciones, documentación e información que debe contener la reclamación.

El curso finaliza analizando la calidad del servicio de atención al cliente, su gestión, control y seguimiento para lograr la satisfacción del cliente. Conocerás las normas ISO 9000 de gestión de calidad, para establecer indicadores y evaluar el cumplimiento de objetivos.

Tras la finalización, obtendrás un CAA acreditativo para incluir en tu CV

Puntos clave

La comunicación con el cliente.

Técnicas de atención a clientes.

Calidad del servicio de atención al cliente.

Curso 100 % online

Formación desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo

A tu ritmo, tú eliges el horario y con tu propio tutor personalizado

UNIDADES DIDÁCTICAS

UD1. Técnicas de comunicación con clientes.

  • 1.1. Procesos de información y de comunicación.
  • 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
  • 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
  • 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
  • 1.5. La Escucha Activa.
  • 1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UD2. Técnicas de atención básica a clientes.

  • 2.1. Tipología de clientes.
  • 2.2. Comunicación verbal y no verbal.
  • 2.3. Pautas de comportamiento.
  • 2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
  • 2.5. Técnicas de Asertividad.
  • 2.6. La atención telefónica.
  • 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
  • 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
  • 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
  • 2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UD3. La calidad del servicio de atención al cliente.

  • 3.1. Concepto y origen de la calidad.
  • 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
  • 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
  • 3.4. La retroalimentación del sistema.
  • 3.5. La satisfacción del cliente.
  • 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
  • 3.7. La reorganización según criterios de calidad.
  • 3.8. Las normas ISO 9000.

El curso incluye:

  • Agenda
  • Guía del alumno
  • Temario
  • Vídeos explicativos del profesor
  • Contenido interactivo
  • Foro
  • Ejercicios, supuestos
  • Pruebas de evaluación
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Satisfacción media

Procesos de información y de comunicación

La Escucha Activa

Gestión de la calidad en las empresas comerciales

Tipología de clientes

Técnicas de Asertividad

Normas ISO 9000

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  • Gestión de la calidad en las empresas comerciales
  • Tipología de clientes
  • Técnicas de Asertividad
  • Normas ISO 9000
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