Descripción del curso
En el curso Atención básica al cliente conocerás técnicas de comunicación que ayudan a eliminar barreras en la atención a clientes mediante procesos de comunicación efectiva y escucha activa. Aprenderás pautas de comportamiento en función de la tipología del cliente y a dar respuestas asertivas a las necesidades planteadas por el cliente. También se estudian en el curso técnicas de atención telefónica y tratamiento de reclamaciones, documentación e información que debe contener la reclamación.
El curso finaliza analizando la calidad del servicio de atención al cliente, su gestión, control y seguimiento para lograr la satisfacción del cliente. Conocerás las normas ISO 9000 de gestión de calidad, para establecer indicadores y evaluar el cumplimiento de objetivos.
Tras la finalización, obtendrás un CAA acreditativo para incluir en tu CV
Puntos clave
UNIDADES DIDÁCTICAS
UD1. Técnicas de comunicación con clientes.
- 1.1. Procesos de información y de comunicación.
- 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
- 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
- 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
- 1.5. La Escucha Activa.
- 1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.
UD2. Técnicas de atención básica a clientes.
- 2.1. Tipología de clientes.
- 2.2. Comunicación verbal y no verbal.
- 2.3. Pautas de comportamiento.
- 2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
- 2.5. Técnicas de Asertividad.
- 2.6. La atención telefónica.
- 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
- 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
- 2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UD3. La calidad del servicio de atención al cliente.
- 3.1. Concepto y origen de la calidad.
- 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
- 3.4. La retroalimentación del sistema.
- 3.5. La satisfacción del cliente.
- 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
- 3.7. La reorganización según criterios de calidad.
- 3.8. Las normas ISO 9000.
El curso incluye:
- Agenda
- Guía del alumno
- Temario
- Vídeos explicativos del profesor
- Contenido interactivo
- Foro
- Ejercicios, supuestos
- Pruebas de evaluación
