Introducción
La Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo regula los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, estableciendo:
- Las entidades financieras deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención a la clientela, cuyo objeto sea atender y resolver las quejas y reclamaciones que le presente su clientela, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
- Las entidades podrán designar una persona defensora de la clientela, a la que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
Los clientes, personas físicas o jurídicas, pueden presentar quejas o reclamaciones y formular consultas, personalmente o mediante representación:
Tienen consideración de quejas las presentadas por las personas usuarias de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente observada en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja.
Se entiende por reclamaciones las presentadas por las personas usuarias de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas o usos financieros.
Tienen consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de las personas usuarias de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.
Descripción del curso
El curso TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS analiza técnicas de resolución de conflictos ante reclamaciones en materia de productos y servicios en el sector financiero buscando soluciones de consenso entre las partes.
Se estudian también métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente con el fin de facilitar el acceso a la información solicitada por el cliente.
Tras la finalización, obtendrás un CAA acreditativo para incluir en tu CV
Puntos clave
UNIDADES DIDÁCTICAS
UD1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero
1.1. Dependencia funcional en la empresa.
1.2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.3. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
1.4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
1.5. Tramitación y gestión.
1.6. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
UD2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.
2.1. Imagen e indicadores de Calidad.
2.2. Tratamiento de anomalías.
2.3. Procedimientos de control del servicio.
2.4. Evaluación y control del servicio.
El curso incluye:
- Agenda
- Guía del alumno
- Temario
- Vídeos explicativos del profesor
- Contenido interactivo
- Foro
- Ejercicios, supuestos
- Pruebas de evaluación
