Introducción
La atención telefónica es un aspecto de la comunicación que debe tenerse muy en cuenta por todo tipo de empresas, una buena atención telefónica puede ser la clave para iniciar una relación comercial.
Aplicar técnicas adecuadas nos permitirá mejorar la atención telefónica, el hecho de no encontrarnos cara a cara con nuestro interlocutor no impide que este no perciba nuestro estado y disposición a atender o solucionar las cuestiones que el cliente nos plantea.
La atención telefónica es una herramienta básica para transmitir una imagen de empresa profesional, atender correctamente una llamada telefónica es una carta de presentación, es la primera impresión que percibe el cliente al acercarse a una empresa para obtener un producto o servicio.
Claves para ofrecer una atención telefónica correctamente:
Contestar rápido, si es posible antes del tercer tono, de manera amable y educada identificando a la persona que atiende y a la empresa que representa.
Concentrarse en atender la llamada dejando de lado la tarea que se estaba realizando, la falta de atención se percibe por parte del cliente y es negativa, proporciona una mala imagen de la empresa.
Usar un tono de voz lo más natural posible.
Durante la atención telefónica es conveniente mantenerse relajado, vocalizando al hablar y a una velocidad moderada. Sonreír, en la atención telefónica no se ve al interlocutor, pero mejorar el tono de voz haciéndola más agradable es percibido por este.
Evitar hacer ruidos que puedan ser percibidos por el interlocutor, por ejemplo, masticar, jugar con un bolígrafo o escribir en el teclado.
Mostrarse receptivo ya a la vez permitir que el interlocutor exponga sus demandas u opiniones, sin interrumpir o mostrar que no estamos de acuerdo con lo que dice.
No terminar la conversación bruscamente, colgar de manera brusca puede estropear una buena atención telefónica.
Descripción del curso
Los objetivos del curso ATENCIÓN TELEFÓNICA son:
- Analizar el proceso de comunicación para mejorar la atención al cliente.
- Conocer y utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
- Atender y realizar llamadas de modo profesional
- Analizar el proceso de cierre de las llamadas telefónicas
- Conocer estrategias de venta y telemarketing
- Estudiar el comportamiento y las reacciones del cliente en el proceso de venta.
- Controlar y atender correctamente las quejas y reclamaciones por los servicios o productos ofrecidos por una empresa.
Ventajas que ofrece la metodología eLEARNING BY FLO SERVICE
- Todos nuestros cursos son muy intuitivos, visuales, interactivos y de fácil acceso. Hay breves vídeos explicativos de los profesores.
- Los cursos proponen ejercicios en todas las unidades así como pruebas de evaluación para medir lo aprendido.
- Un tutor personalizado asesora, corrige las tareas y proporciona pautas para el mayor aprovechamiento del curso.
- Al finalizar los cursos se obtiene un CAA de superación expedido por la Universidad de Nebrija o Microsoft, además de un certificado expedido por FLO Centro de Formación que podrás añadir a tu CV.
Tras la finalización, obtendrás un CAA acreditativo para incluir en tu CV
Puntos clave
UNIDADES DIDÁCTICAS
UD1. Comunicación y atención telefónica.
1.1. Introducción.
1.2. Atención al cliente.
1.3. Atención telefónica.
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica.
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra.
UD2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.
2.1. Proceso de comunicación.
2.2. El medio de comunicación.
2.3. El vendedor.
2.4. El cliente.
UD3. Proceso de comunicación.
3.1. Recepción de llamadas.
3.2. Realización de llamadas.
3.3. El Feedback-Escucha activa.
3.4. La comunicación no verbal.
3.5. La llamada en frío.
UD4. Aspectos externos de gran influencia.
4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI.
4.2. Proceso de cierre de la llamada.
4.3. Superación de filtros.
4.4. Los Teléfonos Móviles.
UD5. La Televenta a través del teléfono.
5.1. Estrategias de venta.
5.2. Telemarketing.
5.3. Competencias de eficacia personal.
5.4. Competencia de influencia.
5.5. Empatía.
UD6. Quejas y reclamaciones.
6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente.
6.2. Acciones para responder al cliente.
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este.
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.
El curso incluye:
- Agenda
- Guía del alumno
- Temario
- Vídeos explicativos del profesor
- Contenido interactivo
- Foro
- Ejercicios, supuestos
- Pruebas de evaluación
