Descripción del curso
Los objetivos del curso ATENCIÓN A LAS RECLAMACIONES son:
– Conocer técnicas y recursos para la atención y gestión de reclamaciones relacionadas con productos y servicios ofrecidos por una empresa y tratarlas correctamente para lograr la satisfacción de clientes y usuarios.
– Escuchar y comprender al cliente de la manera más adecuada mediante la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones con la actitud necesaria para empatizar con el interlocutor.
– Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de los consumidores.
– Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y el proceso de atención de reclamaciones.
– Estudio de los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.
Tras la finalización, obtendrás un CAA acreditativo para incluir en tu CV
Puntos clave
UNIDADES DIDÁCTICAS
UD1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
1.1. Qué es una queja o reclamación
1.2. Tipos de reclamaciones
1.3. Los consumidores se quejan poco y mal
1.4. Pero ¿por qué no nos quejamos?
1.5. ¿Por qué nos dejan los consumidores?
1.6. Los consumidores que se quejan son los más leales
UD2. Comunícate con eficacia
2.1. Introducción
2.2. Elementos de la comunicación
2.3. Dificultades de la comunicación
2.4. Barreras en el emisor
2.5. Barreras en el receptor
2.6. Principios básicos de la comunicación
2.7. La comunicación no verbal
2.8. Claves para interpretar la comunicación no verbal
2.9. Empatía
UD3. Cómo hacer frente a una reclamación
3.1. Expectativas de los consumidores
3.2. Principios del tratamiento de reclamaciones
3.3. Las reclamaciones ocultas.
3.4. ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
3.5. Preparación de un parte de reclamaciones
3.6. Habilidades para atender una reclamación
3.7. Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
3.8. Acciones negativas en el trato con el consumidor
UD4. Teoría de la asertividad
4.1. Introducción
4.2. La filosofía de la asertividad
4.3. Tres estilos de respuesta
4.4. Reconocer los estilos de respuesta
4.5. Distinciones funcionales entre los tres estilos
4.6. Componentes de una situación asertiva
4.7. Definición de asertividad
UD5. Comportamiento asertivo
5.1. Ser asertivo significa
5.2. La conducta no asertiva
5.3. Pasos para la expresión asertiva
5.4. ¿Por qué es importante la asertividad?
5.5. Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
5.6. Desarrollando la asertividad
UD6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
6.1. Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
6.2. Formulas para superar las presiones y la manipulación
6.3. Otras pautas de actuación
UD7. Claves para la atención telefónica
7.1. Elementos de la llamada telefónica
7.2. Elementos de la comunicación telefónica
7.3. La importancia del lenguaje
7.4. Utiliza el silencio
7.5. Preparación de una llamada telefónica
7.6. Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica.
7.7. Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad.
7.8. Mejora tu comunicación telefónica
UD8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
8.1. Introducción
8.2. Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
8.3. De una gestión buena a una gestión óptima
8.4. Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
El curso incluye:
- Agenda
- Guía del alumno
- Temario
- Vídeos explicativos del profesor
- Contenido interactivo
- Foro
- Ejercicios, supuestos
- Pruebas de evaluación
