Introducción
La calidad en el servicio es una metodología que busca lograr la plena satisfacción de los clientes de una empresa u organización.
La calidad en el servicio hará que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y además a su vez lo recomendaran en su entorno, laboral, social y familiar por lo que aumenta la cartera de clientes potenciales de la empresa que vende o presta el servicio.
Distintos factores son analizados al implementar la metodología de calidad en el servicio en una determinada empresa, buscando cumplir las expectativas de los clientes:
- Confiabilidad: los clientes deben entender que el trabajo por parte de la empresa se realiza de modo adecuado.
- Velocidad de respuesta: la empresa cumple los plazos establecidos en la prestación del servicio.
- Empatía: el personal debe escuchar y entiende la necesidad del cliente y dar respuesta a su demanda.
- Aseguramiento: los clientes necesitan que el personal de la empresa le transmita confianza en el trabajo que o prestación del servicio que se contrata.
- Tangibles: las instalaciones de la empresa, local, mobiliario, maquinaria, etc. deben tener aspecto cuidado y limpio, presentando un buen estado de conservación.
La atención profesional es requisito indispensable para brindar una adecuada calidad en el servicio por parte de una empresa u organización, los clientes buscan por parte del personal que los atiende amabilidad, empatía, comunicación clara y sincera, entre otros aspectos, si la calidad en el servicio es adecuada se lograra la confianza y fidelización de los clientes.
Descripción del curso
Los objetivos del curso ASPECTOS PRÁCTICOS LEGALES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO son:
- Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias de calidad en el servicio.
- Conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente.
- Diagnosticar los errores cometidos en la calidad en el servicio prestado.
- Aprender a implantar programas de calidad en el servicio.
- Comprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente.
- Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias exigidos a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente.
Ventajas que ofrece la metodología eLEARNING BY FLO SERVICE
- Todos nuestros cursos son muy intuitivos, visuales, interactivos y de fácil acceso. Hay breves vídeos explicativos de los profesores.
- Los cursos proponen ejercicios en todas las unidades así como pruebas de evaluación para medir lo aprendido.
- Un tutor personalizado asesora, corrige las tareas y proporciona pautas para el mayor aprovechamiento del curso.
- Al finalizar los cursos se obtiene un CAA de superación expedido por la Universidad de Nebrija o Microsoft (en los cursos que dependen de alguna de estas instituciones) y un certificado expedido por FLO Centro de Formación que podrás añadir a tu CV.
Tras la finalización, obtendrás un CAA acreditativo para incluir en tu CV
Puntos clave
UNIDADES DIDÁCTICAS
UD1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales.
1.2. El Cliente y su Percepción del Servicio.
1.3. Las Empresas de Servicios.
1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios.
1.5. La Comunicación y las Normas de Calidad.
UD2. La Caza de Errores.
2.1. Introducción.
2.2. Hacerlo Bien a la Primera.
2.3. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores.
UD3. Medir la Satisfacción del Cliente.
3.1. Introducción.
3.2. Valor para el Cliente.
3.3. Satisfacción del Consumidor.
3.4. Las Encuestas de Satisfacción.
3.5. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios.
3.6. La Opinión Ajena.
UD4. ¿Cómo lanzar un programa de Calidad?.
4.1. Introducción.
4.2. El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible.
4.3. A la búsqueda del cero defectos.
4.4. Reconsideración del Servicio Prestado.
4.5. Un Tronco Común de Excelencia para varias ramas del Servicio.
UD5. El Teléfono
5.1. Introducción.
5.2. Preparación Técnica.
5.3. Preparación Táctica.
5.4. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del teléfono.
5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por teléfono.
UD6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.
6.1. Aeropuerto.
6.2. Banco.
6.3. Supermercado.
6.4. Las Tarjetas de Crédito.
6.5. Empresa de Mantenimiento.
6.6. Hotel.
6.7. Empresa de Alquiler de Coches.
6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz.
6.9. Un Juego de Salón que termina en el lugar de partida.
6.10. Una Agencia de Seguros.
6.11. Unos Informativos.
6.12. La Catástrofe de Chernobyl: Diferencias Culturales.
6.13. Una Caldera ruidosa.
6.14. Un Instituto de Estadística.
6.15. Una Tienda de Muebles.
El curso incluye:
- Agenda
- Guía del alumno
- Temario
- Vídeos explicativos del profesor
- Contenido interactivo
- Foro
- Ejercicios, supuestos
- Pruebas de evaluación
